MARKETING DE RELACIONAMENTO VIA REDES SOCIAIS: UMA ANÁLISE DE SUA APLICAÇÃO
Resumo
RESUMO
O propósito deste trabalho consistiu em compreender o comportamento dos clientes usuários de rede social no tocante a interação com as empresas que utilizam esse canal para aproximar dos clientes. Dessa forma, a intenção foi saber como e porque os usuários interagem com empresas, bem como saber se o engajamento social do cliente influencia os sentimentos de lealdade. A metodologia compreendeu um estudo descritivo e quantitativo. Um questionário eletrônico contendo 16 questões, com base no modelo de Baird e Parasnis (2011), foi elaborado por meio da ferramenta Google Docs. Uma amostra por conveniência foi alcançada no período de junho a julho de 2013, ao final obteve-se 138 respostas para análise. Os resultados revelaram que: (i) 87% dos respondentes utilizam a rede para conectar com amigos e família; (ii) Em primeiro lugar, os respondentes apontaram o item “obter informações gerais” como motivo para interagir com empresas; (iii) apenas 22% dos consumidores concordaram no todo ou em parte com a assertiva de que a interação com empresa ou marca nas redes sociais influencia sua lealdade à esta empresa. A conclusão do presente estudo foi bastante parecida com o estudo original de Baird e Parasnis (2011) de que os clientes estão desejosos de interagir com empresas se eles acreditam que a empresa oferece valor, mas o desejo de proximidade não é o que dirige muitos deles a interagir. Por outro lado, um aspecto importante confirmado na pesquisa foi o poder do boca-a-boca (do endosso dos amigos e parentes) nas redes sociais tendo um efeito favorável sobre a marca e consequente influência na lealdade. Sendo assim, uma empresa pode levar vantagem se investir em programas de rede social que motivem os clientes a compartilharem suas experiências.
PALAVRAS-CHAVE: Marketing de Relacionamento, Rede social, Lealdade
RELATIONSHIP MARKETING VIA SOCIAL NETWORKS: AN ANALYSIS OF ITS APPLICATION
ABSTRACT
The purpose of this study it was to understand the behavior of the social networks customers users the interaction with the companies that use this channel to get closer to the customers. In this way, the intent was to find out why and how users interacts with the companies, as well whether the social engagement of the customer has an influence on the feelings of loyalty. The methodology included a descriptive and quantitative study. An electronic questionnaire containing 16 questions, based on the model of Baird and Parasnis (2011), was prepared using the tool Google Docs. A convenience sample was achieved in the period of June to July 2013, at the end we obtained 138 responses for analysis. The results showed that: (i) 87% of respondents use the network to connect with friends and family; (ii) In the first place, the participants of the questionnaire pointed out the item "get general information" as a reason to interact with companies; (iii) only 22% of consumers agreed in whole or in part with the assertion that the interaction with company or brand in social networks influence their loyalty to this company. The conclusion of the present study was very similar to the original study of Baird and Parasnis (2011) that customers are eager to interact with companies if they believe that the company offers value, but the desire for proximity is not the that directs many of them interact. On the other hand, an important aspect confirmed in the research was the power of word-of-mouth marketing (endorsement by friends and relatives) in social network having a favorable effect on the brand and consequent influence on loyalty. Thus, a company can take advantage investing in programs of social network that will motivate customers to share their experiences.
KEYWORDS: Relationship Marketing, Social networks, loyalty
O propósito deste trabalho consistiu em compreender o comportamento dos clientes usuários de rede social no tocante a interação com as empresas que utilizam esse canal para aproximar dos clientes. Dessa forma, a intenção foi saber como e porque os usuários interagem com empresas, bem como saber se o engajamento social do cliente influencia os sentimentos de lealdade. A metodologia compreendeu um estudo descritivo e quantitativo. Um questionário eletrônico contendo 16 questões, com base no modelo de Baird e Parasnis (2011), foi elaborado por meio da ferramenta Google Docs. Uma amostra por conveniência foi alcançada no período de junho a julho de 2013, ao final obteve-se 138 respostas para análise. Os resultados revelaram que: (i) 87% dos respondentes utilizam a rede para conectar com amigos e família; (ii) Em primeiro lugar, os respondentes apontaram o item “obter informações gerais” como motivo para interagir com empresas; (iii) apenas 22% dos consumidores concordaram no todo ou em parte com a assertiva de que a interação com empresa ou marca nas redes sociais influencia sua lealdade à esta empresa. A conclusão do presente estudo foi bastante parecida com o estudo original de Baird e Parasnis (2011) de que os clientes estão desejosos de interagir com empresas se eles acreditam que a empresa oferece valor, mas o desejo de proximidade não é o que dirige muitos deles a interagir. Por outro lado, um aspecto importante confirmado na pesquisa foi o poder do boca-a-boca (do endosso dos amigos e parentes) nas redes sociais tendo um efeito favorável sobre a marca e consequente influência na lealdade. Sendo assim, uma empresa pode levar vantagem se investir em programas de rede social que motivem os clientes a compartilharem suas experiências.
PALAVRAS-CHAVE: Marketing de Relacionamento, Rede social, Lealdade
RELATIONSHIP MARKETING VIA SOCIAL NETWORKS: AN ANALYSIS OF ITS APPLICATION
ABSTRACT
The purpose of this study it was to understand the behavior of the social networks customers users the interaction with the companies that use this channel to get closer to the customers. In this way, the intent was to find out why and how users interacts with the companies, as well whether the social engagement of the customer has an influence on the feelings of loyalty. The methodology included a descriptive and quantitative study. An electronic questionnaire containing 16 questions, based on the model of Baird and Parasnis (2011), was prepared using the tool Google Docs. A convenience sample was achieved in the period of June to July 2013, at the end we obtained 138 responses for analysis. The results showed that: (i) 87% of respondents use the network to connect with friends and family; (ii) In the first place, the participants of the questionnaire pointed out the item "get general information" as a reason to interact with companies; (iii) only 22% of consumers agreed in whole or in part with the assertion that the interaction with company or brand in social networks influence their loyalty to this company. The conclusion of the present study was very similar to the original study of Baird and Parasnis (2011) that customers are eager to interact with companies if they believe that the company offers value, but the desire for proximity is not the that directs many of them interact. On the other hand, an important aspect confirmed in the research was the power of word-of-mouth marketing (endorsement by friends and relatives) in social network having a favorable effect on the brand and consequent influence on loyalty. Thus, a company can take advantage investing in programs of social network that will motivate customers to share their experiences.
KEYWORDS: Relationship Marketing, Social networks, loyalty
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