TEORIA DA CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL: O CASO DA EMPRESA DO SETOR QUÍMICO

Resumo

Neste artigo é descrita e analisada a aplicação dos modos de conversão do conhecimento, com base na Teoria da Criação do Conhecimento, buscando identificar oportunidades de melhoria no processo de tratamento de reclamações de clientes da empresa e tendo como referência o módulo QNS (Quality Notification System) do sistema SAP. A metodologia utilizada compreende um estudo de caso no qual são apresentados os mapeamentos das atividades, os agentes envolvidos e do fluxo de serviço de modo a permitir o entendimento de aspectos focais sobre o processo de conversão e criação do conhecimento comparando-os ao referencial teórico acerca do tema. Os resultados obtidos demonstraram a existência de gaps no fluxo de trabalho e no sistema QNS que podem ser eliminados contribuindo para aumentar a disseminação do conhecimento tácito e explícito pela organização gerando novos conceitos que por sua vez servem de base para a inovação.