MENSURAÇÃO DAS VARIÁVEIS QUALIDADE PERCEBIDA, VALOR PERCEBIDO, SATISFAÇÃO E LEALDADE DOS CLIENTES DE TELEFONIA MÓVEL: UM ESTUDO COM ESTUDANTES UNIVERSITÁRIOS DE BELO HORIZONTE

Resumo

O propósito deste trabalho consistiu na mensuração das variáveis Qualidade Percebida, Valor, Satisfação e Lealdade dos clientes de Telefonia Móvel a fim de fazer a validação externa de um questionário proposto por Moura (2005), bem como acompanhar o comportamento do consumidor nesse segmento no tocante às variáveis propostas (Qualidade Percebida, Valor Percebido, Satisfação e Lealdade). O objetivo foi aplicar o modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) Modificado nos usuários de telefonia móvel de Belo Horizonte, mais especificamente no segmento de estudantes universitários, a fim de alcançar os índices das variáveis do modelo. A metodologia compreendeu um estudo descritivo e quantitativo. Um questionário contendo 20 questões foi aplicado a uma amostra por conveniência de 274 estudantes universitários no período de 20 a 31 de maio de 2012. Como resultado, as relações da Satisfação com seus principais antecedentes (Qualidade e Valor Percebido) e consequentes (Lealdade) foram confirmadas pela análise de dispersão. Os índices calculados de qualidade, valor percebido, lealdade e satisfação para todas operadoras ficaram numa faixa de 3,07 a 2,65. A análise dos índices possibilitou dizer que os resultados alcançados em relação às operadoras mineiras apresentam índices de satisfação, qualidade, valor percebido e lealdade ainda aquém do seu potencial, havendo oportunidades de melhoria no que diz respeito à percepção dos usuários.