A INFLUÊNCIA DA TRANSGRESSÃO E DA RAIVA DO CONSUMIDOR NA AVALIAÇÃO DE PROVEDORES DE SERVIÇOS

Resumo

O objetivo geral da pesquisa é verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na percepção de qualidade do relacionamento consumidor- empresa. A concepção foi causal, com utilização de experimentos. A raiva surgiu, em ambos os experimentos, como a emoção mais sentida pelos participantes após as falhas de serviço, comprovando que os participantes atribuíram a responsabilidade da falha à empresa. Após as ações de recuperação, em ambos os experimentos, as médias das emoções negativas caíram, em especial, as da raiva. O melhor resultado na análise de qualidade do relacionamento e a maior queda do grau de raiva foi para o grupo da compensação financeira, mostrando que uma ação de recuperação de falhas, adequada para a emoção, é eficiente na diminuição do grau de raiva e melhora a percepção de qualidade do relacionamento.

THE INFLUENCE OF TRANSGRESSION AND CONSUMER ANGER ON EVALUATION OF SERVICE FIRMS

The main goal of this research is to verify the influence of anger, after a situation of transgression (service failure), on perception of consumer – firm relationship quality. The research conception was causal, using experiments. The anger emotion appeared like the most felt emotion after services failures, showing that the subjects attributed the responsibility for the service failure to the company. In both experiments after service recoveries, the means of negative emotion fell, specialy, the means of anger emotion. The biggest fall of degree of anger and the best result in the perception of relationship quality were the group of financial compensation, showing that a good service recovery is eficient to pull down the degree of anger and improve the perception of relationship quality.

Key-words: anger, service failure, service recovery.