Um estudo sobre os atributos da lealdade de clientes universitários de bancos: Uma comparação entre bancos públicos e privados no município de Ribeirão Preto

Resumo

Esse estudo analisa os atributos que mais influenciam a lealdade de clientes universitários de bancos públicos e privados na cidade de Ribeirão Preto/SP. A revisão bibliográfica abrange as principais relações existentes entre a lealdade e fatores que envolvem a prestação de serviços bancários, como imagem, satisfação de clientes e qualidade e também uma análise do cenário mercadológico de bancos no Brasil, focando as instituições que possuem ações voltadas a universitários. Foi realizada uma pesquisa de campo junto a universitários de Ribeirão Preto, baseada no modelo de mensuração de lealdade de Sheth, Mittal e Newman (2001).Os resultados indicam que atributos ligados à qualidade percebida, prestatividade, atratividade e às agências estão entre aqueles que mais influenciam a lealdade dos clientes universitários em bancos e mostram também as variáveis que mais se relacionam a esses atributos, tornando-se um importante foco na gestão bancária.