APLICAÇÃO DA CASA DA QUALIDADE NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO E MELHORIA DE SERVIÇOS: DESDOBRANDO A VOZ DOS CLIENTES DE UMA CLÍNICA MÉDICA

Resumo

O presente artigo trata da aplicação da Casa da Qualidade, matriz que inicia o método QFD - Desdobramento da Função Qualidade, cujo objetivo é identificar, dentro de uma clínica médica, quais requisitos são mais importantes para garantir serviços de qualidade. Assim sendo, foi realizado um estudo de caso, na qual foram coletadas informações quantitativas em pesquisas, com uma amostra aleatória de 365 clientes, através de um questionário com treze perguntas fechadas. Posteriormente foram levantadas informações qualitativas através de uma entrevista semiestruturada com uma gerente administrativa e três diretores com a finalidade de analisar os itens de qualidade identificados pelos clientes. A partir disso, o objetivo da pesquisa foi alcançado e a voz dos clientes desdobrada em dez itens de qualidade, onde posteriormente, foram elaborados planos de ação para as sete principais características. Os resultados obtidos proporcionaram um melhor entendimento das necessidades dos clientes, direcionando as estratégias para os itens mais relevantes e, sobretudo, revelando aqueles que não eram aparentes. O ganho final deste estudo de caso é, portanto, o fortalecimento da empresa no mercado em que atua, através da utilização de uma das ferramentas da Gestão da Qualidade.