A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE UTILIZANDO COMO FERRAMENTO O PÓS VENDA

Resumo

O processo de compra do consumidor é dado por etapas, que no qual envolve o próprio consumidor e a oferta de produto ou serviço. Neste processo, há uma integração de muita importância, defendida por vários autores, que consiste no retorno deste consumidor através do pós venda oferecido pelo ofertante. Este artigo tem como objetivo descrever e analisar a fidelização do cliente, através desta parte do processo de compra denominado: pós venda. Para tanto, os procedimentos metodológicos empregados foram pesquisas bibliográficas de diversas fontes (livros, sites, revistas e artigos) direcionadas ao marketing e ao comportamento do consumidor. Por meio destas, foram identificadas a origem do marketing, a análise do mercado consumidor, as etapas do processo de decisão de compra, as funções do marketing de relacionamento, assim como satisfazer e fidelizar o cliente com o intuito de apresentar o pós venda como um diferencial competitivo.

Palavras–chave: pós venda; fidelização; marketing; satisfação do cliente; diferencial competitivo.