O MERCADO DE PET SHOP NA CIDADE DE FRANCA-SP: UM ESTUDO DE CASO

Resumo

O atendimento oferecido aos clientes é o grande diferencial para sua conquista e fidelização. Desta forma, é necessário que as empresas possuam uma visão sistêmica do atendimento. Sua composição, aspectos envolvidos, as necessidades e expectativas do cliente; como é realizado o tratamento; ofertas de seus produtos, etc. Desde a gerência até os vendedores são responsáveis pelo atendimento. Para tanto a empresa necessita saber constantemente a qualidade dos seus serviços prestados.

De acordo com Kotler e Keller (2006), os serviços possuem quatro características essenciais: a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade, as quais o diferenciam dos produtos. Os serviços não podem ser sentidos, tocados, vistos, ouvidos, provados antes de sua aquisição, é a intangibilidade. Os serviços são consumidos e produzidos de forma simultânea, a inseparabilidade. Os serviços por dependerem de quem, onde e quando serão fornecidos, são considerados variáveis. E para finalizar os serviços não sofrem de perecibilidade, ou seja, estes não precisam ser estocados.

O setor de serviço exerce um papel de grande relevância dentro da economia de um país, influenciando outros setores que podem ser visualizados em três categorias: como diferencial competitivo, como suporte às atividades de manufatura e como geradores de lucro.

Nos últimos anos, o mercado de pet shops teve um aumento significativo em nível global. A independência feminina nas ultimas décadas transformou em grande parte a estrutura familiar tradicional, uma vez que a mulher vivendo seu auge no mercado de trabalho adia o interesse em criar e sustentar uma família. Com isso, buscam-se alternativas de suprir seu lado familiar com a adoção de novos membros, os animais de estimação.

É dentro deste contexto e atendendo o fenômeno de humanização dos animais de estimação que o mercado de pet shops está ganhando espaço nos últimos anos. Atualmente no Brasil, a população de animais de estimação está crescendo proporcionalmente ao número de pessoas tornado os negócios ligados ao mundo pet uma aquisição lucrativa e com uma boa perspectiva de crescimento. Desde 1995 este setor cresce anualmente cerca de 17%, faturando quase que US$ 1,5 bilhão ao ano, prestando atendimento a cerca de 25 milhões de cães, 11 milhões de gatos, 4 milhões de pássaros e, ainda, 500 mil animais aquáticos de acordo com dados da Assofauna. (Associação de Produtos e Prestadores de Serviços ao Animal). No mercado de pet shops no Brasil é composto de cerca de 9 mil unidades (SEBRAE, 2010).

Nosso trabalho de conclusão de curso tem como objetivo contextualizar o relacionamento homem-animal nos dias atuais, analisar o crescimento do mercado de pet shops na cidade de Franca e verificar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido nessa área.