TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO SOBRE GESTÃO DE CLIENTES EM MULTINACIONAIS: UM ESTUDO DE CASO EM SUBSIDIÁRIA BRASILEIRA

Resumo

Resumo Um diferencial de uma multinacional está na sua capacidade de transferir conhecimento da matriz para as subsidiárias e dessas para a matriz. Nesse sentido, este artigo analisa o processo de transferência de conhecimento na área de gestão de clientes em subsidiárias brasileiras. O tema é enfocado a partir de uma revisão teórica e uma pesquisa de campo, qualitativa, utilizando o método estudo de caso. O caso analisa a subsidiária brasileira de uma empresa multinacional, que possui um forte programa de gestão de clientes. O estudo indica que a transferência de conhecimento na empresa está associada à sua estratégia global e seu processo decisório. A empresa adota uma estratégia de ida ao mercado baseada em uma atitude diferenciada perante o agricultor de maior valor. Esse processo é conduzido com bastante autonomia pela subsidiária, sem influência direta da matriz e foi utilizado como uma best practice no momento da implantação do CRM global.