GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA MADEIREIRA

Resumo

O presente artigo almeja uma compreensão sobre a importância do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship Management) na organização. Fundamentou-se em um referencial teórico sobre sistemas de informação, conceitos do processo sistêmico, enfatizando com veemência o CRM. Como exemplo prático, foi realizado um estudo de caso em uma empresa madeireira no Paraná, que necessitava de melhoria no processo do setor de vendas, pois havia desorganização e demora nas informações. Para tanto foi implementado o Totvs® CRM e posteriormente aplicado uma entrevista semiestruturada para os gerentes comerciais, que confirmaram a melhoria no processo decisório e relacionamento com o cliente, através da disponibilidade, rapidez, acesso e confiabilidade das informações comerciais. Diante dos resultados, o CRM demonstra ser uma ferramenta relevante no contexto empresarial, proporcionando subsídio para decisões que enfatizam a fidelização e conquista de novos clientes.