A medição do desempenho de marketing com base na pesquisa de satisfação do cliente de serviços de advocacia empresarial

Resumo

Estudos sobre a satisfação do cliente podem contribuir de forma efetiva para o estabelecimento de estratégias adequadas de retenção pelas organizações. Este estudo tem como objetivo identificar as variáveis percebidas como críticas na satisfação dos clientes mensalistas de uma organização de advocacia empresarial da região de Campinas/SP. Para tanto, foi realizado um estudo de caso, de caráter exploratório e qualitativo. Neste sentido, por meio de entrevistas individuais, foi realizado um levantamento da percepção dos clientes, no intuito de verificar quais eram os principais atributos do serviço em relação à qualidade percebida e à sua satisfação. Com base na análise, foram identificadas as principais oportunidades que a organização possui para a qualificação dos seus serviços, indicando uma série de ações corretivas de marketing a serem adotadas. As informações conclusivas apontaram para uma série de adequações, incluindo a possibilidade de medição do desempenho, por meio da replicação do estudo e de avaliações regulares.