MÉTODO DE RANKING PONDERADO APLICADO PARA IDENTIFICAR PONTOS CRÍTICOS DE UMA CASA LOTÉRICA

Resumo

O presente trabalho teve como objetivo identificar, aplicando-se o método do ranking ponderado,  as prioridades de melhoria em um estabelecimento comercial (casa lotérica). Para tal, foram medidos, mediante a aplicação de questionários, os graus de importância e satisfação dos clientes, bem como o esforço necessário para melhoria, segundo o dono desta casa lotérica. Com base nos rankings de importância e satisfação, foram obtidos os índices de déficit de satisfação e prioridade parcial que, considerando-se ranking de esforço para melhoria, permitiu obter índices de prioridade final em três cenários de acordo com a capacidade de investimento. Os itens mais críticos foram: atendimento, segurança e acesso para portadores de necessidades especiais. Com isso, este trabalho apresenta a aplicabilidade do método e sua contribuição em qualidade em serviços aplicados no setor bancário.