QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO URBANO

Resumo

O serviço de transporte público urbano apresenta características diversas dos demais serviços, como a intangibilidade de resultados, a participação do cliente no serviço, a heterogeneidade dos processos e resultados, assim como a alta variabilidade motivada por fatores de difícil controle principalmente aqueles associados ao cliente. Esse conjunto de fatores torna o setor de transporte público um objeto de estudo desafiador, sobretudo no que tange à avaliação da qualidade desse serviço que impacta diretamente a estrutura econômica e, por consequência, os atores deste processo. Considerando estas premissas, o presente trabalho teve o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos usuários em relação à qualidade do transporte publico urbano da cidade de Santa Maria – RS. Foram coletados dados de natureza quantitativa com aplicação de 360 questionários com usuários de transporte público. Os dados coletados foram então compilados e analisados utilizando-se o software SPSS.